El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) es el experto y defensor por excelencia de los consumidores. Es la institución que nos informa y educa sobre los mercados y sus deficiencias con el público, y es la que nos recuerda a diario sobre lo importante que es reclamar por un producto en mal estado o un servicio que no responde.
Por esto, Sernac conversó con Compara sobre los derechos y deberes de los consumidores, y sobre el valor que tiene “darse el trabajo” de comparar y cotizar productos en estos tiempos, donde la cantidad de información es enorme, y el acceso a ella es complejo, lento y burocrático.
¿Cuál es la importancia de comparar y conocer toda la oferta del mercado?
Los estudios del Sernac han demostrado una y otra vez que cotizar sirve mucho, pues existen diferencias de precios en los mercados y los consumidores, a veces, pueden ahorrar importantes sumas de dinero si se dan el trabajo de caminar un par de cuadras más. Para que un consumidor pueda ejercer su derecho a libre elección, es importante comparar y cotizar, premiando con su compra a quien le ofrezca la mejor relación entre precio y calidad.
¿Cuáles son los derechos de los consumidores?
Los consumidores tienen derecho a una información veraz y oportuna para poder elegir correctamente. El Sernac realiza estudios periódicos para transparentar los mercados y orientar a los consumidores. No obstante, es tarea pendiente de las empresas entregar información clara sobre los bienes y servicios que ofrecen, en especial el precio que es uno de los elementos que suelen determinar la decisión de compra.
Entonces, ¿es difícil comprar, sobre todo esos productos más “difíciles” como seguros o créditos?
Todavía hay algunos mercados donde existe un “confusopolio” en el que los consumidores tienen mucha o tan poca información que no pueden elegir correctamente. Hay muchos ejemplos de estos, pero hay que tener en claro que tal como sabemos cuánto cuesta el kilo de pan, debemos conocer el precio que nos cobran por otros productos más complejos.
¿Los chilenos estamos consientes de la importancia de comparar y cotizar?
Gracias a la encuesta CERC, hoy sabemos que el 45% de los consumidores cotiza antes de comprar, y 39% se informa antes de comprar. Eso significa que hemos avanzado hacia consumidores que conocen de la importancia de este ejercicio.
¿Qué acciones realiza el Sernac para que los derechos de los consumidores funcionen correctamente?
El Sernac cumple su misión de informar, educar y proteger a los consumidores realizando estudios que transparentan el mercado, fomentando la participación ciudadana, buscando soluciones extrajudiciales para los consumidores afectados por algún problema de consumo, e informándoles sobre sus derechos para que los ejerzan, y de esa forma, provoquen cambios en los mercados.
Internet es un nuevo canal de ventas. ¿Qué debe tener claro el consumidor con respecto a la web?
Lo importante es que los consumidores sepan que en el comercio electrónico y las compras a distancia como por teléfono o catálogos, son iguales a las tradicionales. Y los consumidores tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio. Asimismo, el proveedor tiene las mismas obligaciones respecto a, por ejemplo, informar el precio final del producto, para que el consumidor sepa cuánto tendrá que pagar para que el producto llegue a sus manos; informar de las restricciones relevantes que pueda tener la compra, o los trámites indispensables que debe hacer el propio consumidor para poder obtener lo comprado.
¿Los chilenos se están abriendo a comprar a través de internet?
Sí, pero el consumidor debe tener presente que las compras virtuales no significan que el producto que compre y a quién se lo compre “sean también virtuales”. Es decir, la empresa debe ser perfectamente identificable por parte del consumidor. Y éste, además, al momento de recibir su producto, debe tener presente que le asiste el derecho a rechazar el producto o retractarse de la compra. Además, también tiene derecho a que se respete lo ofertado y publicitado.